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希尔顿的管理思想精髓:管理好自己的面部表情

时间:2010-10-24 18:38 来源: 我要评论(0)

[导读]希尔顿的管理思想精髓:管理好自己的面部表情 人物介绍 “千万不要把心中的愁云表现在脸上,无论遇到怎样的困难,‘希尔顿’的服务员脸上的微笑永远属于顾客。”这是希尔顿饭店的规定。在这里,每一个员工都被谆谆教导着,要尽量为客人提供最优质的服..

希尔顿的管理思想精髓:管理好自己的面部表情


  
  人物介绍
  “千万不要把心中的愁云表现在脸上,无论遇到怎样的困难,‘希尔顿’的服务员脸上的微笑永远属于顾客。”这是希尔顿饭店的规定。在这里,每一个员工都被谆谆教导着,要尽量为客人提供最优质的服务,让他们有宾至如归的感觉。同时,希尔顿加大对员工的培训、改革机构、更新设备,逐渐把他的饭店发展成为综合性的服务系统。到如今,世界各地的希尔顿饭店都是比较豪华高档的,饭店内除了单人间和客房之外,还有豪华的“总统套房”。各个饭店之内都有宴会厅、酒吧间、美容店、游泳池、保龄球厂、航空公司、旅游公司、邮件通信等等很多的业务受理。很多人都抱着“物有所值”的心理,宁愿多花钱,也要住进希尔顿饭店,这里同时也是很多国家总统和元首下榻之地。所有这些,都是和当初的创始人希尔顿有着不可分割的联系。
  希尔顿语录
  我的愿望就是要做饭店大王,我要千方百计收购饭店,包括世界上一些繁华的大饭店。坐上最高宝座才是我的战略目标。
  ——希尔顿
  把经营饭店作为企业来经营
  旅店本来是一个很小的经营,但是我却把我的饭店当成了企业来经营。激发我自己做饭店的原因是因为我那次的经历。一战之后,我有一次到一个小饭店里去住宿,我看到那里的设施和服务态度都非常不好,出于好心就对老板反映了情况,希望他们能有所举措。但是我没有想到,那个老板竟然嘲笑我,还说什么:“如果你对我们这里不满意,就可以另去别处。”
  我非常生气,想起来爸爸以前也是经营旅馆的,再看到即使是这里的服务态度和住宿条件不好,还是有很多的人来住宿。于是,我和老板交谈,我发现他对自己的旅店简直是讨厌透顶。于是我就问:“你愿意把你的旅馆卖给我吗?”这个老板听我的话之后竟然非常高兴,然后我们签定了合同。我回去找朋友借了一些钱,就开始了自己的经营。
  这就是位于德国萨斯州的莫希利饭店,很多人都说是这个饭店写下了我的“饭店大王”的称号。其实,我觉得是那个晚上的住宿让我对这个行业有了新的认识,那就是即使是一个小的旅店也要当成一个重要的事情来做,要用企业经营的方式来做。我把经营称做是我“探索黄金”的过程,我要饭店的每一寸土地上都能生产出金子来。在我的仔细观察和精心打算之下,我又购买了一些土地,用来做资源。
  由小做大:创建饭店王国
  敏锐的经济头脑使我最终实现由小做大的目的,主要原因还是我对市场的正确分析。在我着手经营的时候,美国处于资产主义扩张的阶段,那个时候饭店的经营还是可以的。我想只要我有决心和毅力,并把我的饭店做为一个企业来经营的,就能经营好。
  在宏观经济战略计划上,我一直保持着敏锐的经济头脑。我在英国伦敦建立希尔顿饭店的时候,我有意把饭店建立在英国女王居住的白金汉宫的附近。从饭店的楼上可以看见白金汉宫的皇家庭院,我想这是很多人想看又没有机会看见的景象。现在只要住在我的饭店里就可以看见,满足了顾客的好奇心。但是,建立这样的一个庭院,是要引起一些公愤的,比如英国皇家就不同意,他们一直反对我将饭店建立在那里。在我们进行了很好的交谈,我的饭店在一片反对的声音中建立起来。饭店开业之后,很多国家的人都怀着好奇的心情来到这里。他们站在高高的楼上眺望着英国的皇家庭院,再加上的饭店里豪华的,我的生意非常兴隆。
  我一直觉得在英国建立的这个饭店是我成为一个旅店王国的国王的标志,我真的把企业做成了我想像中的样子。
  
  经营和哲学相结合
  把经营和哲学结合在一起是我一直坚持的“圣经”。我在经营管理上下了很大的工夫,为了满足不同顾客的需要,改革了内部的机构,装修了饭店内部的设施,同时培训员工,让饭店成为一个系统。
  我在世界各地建立的希尔顿饭店都是非常豪华的,专门供各国的总统和国王,或者是国家里的高级官员居住,顾客可以根据不同的档次来选择居住环境,我的餐厅也是有档次之分的,有服务周到的高级餐厅,还有自助餐。客人可以根据自己的需要来选择不同的就餐方式。在餐厅的中间还有宴会厅、酒吧间、美容店、小商场、小银行,以及保龄球和游泳池等设施。甚至于还有旅游公司、航空公司、服装店和鲜花店等业务,出租汽车和邮电通讯也是非常方便的。
  在我的饭店里,你一定能体会到“物有所值”是什么意思。对于那些中产阶级的人来说,他们很多时候宁愿多花钱,也愿意住到方便舒适、设备齐全、服务一流的饭店里来。在这里他们一定能体会到很多,这也是我招揽顾客的一个方法。
  要让自己的经营和哲学相结合,除了对饭店的管理之外,还要对员工有很好的管理。我可以容忍员工犯错误,谁能没有错过呢?如果我的员工犯了错误,我会把他叫到我的办公室,对他说,每个人都是要犯点错误的,有错误并不可怕,可怕的是自己没有意识到,或者是不去改变。
  今天你对顾客微笑了吗?
  我有很多的口号都是告诉员工要对顾客微笑服务的。我很重视顾客在我的饭店里居住时候的感觉,我觉得让他们有回家的感觉是很重要的。但是这里和家也是不一样的,我们的饭店里只有微笑和服务,没有反对和嘲笑。我们给顾客带来的是一个全新的服务。
  我千方百计地告诉我的员工:要对顾客微笑,无论发生了什么事情,都不要把心中的愁云表现在脸上。这是希尔顿旅店的规定。在这里,每一个员工都,要尽量为客人提供最优质的服务,让顾客有宾至如归的感觉。为此加大对员工的培训,改革机构、更新设备,逐渐把他的各家旅店发展成为综合性的服务系统。同时,我用薪水给予员工微笑服务的动力。
  在这样的环境之下,再对顾客微笑,是一件很令人舒服的事情。
  我对员工开了多少工资是不公开的,我要求内部保密。因为每个人的职责和任务不一样,不让他们彼此知道和不向外界公开比较有好处。我要求我的员工在心里要明白很多的事情,比如不能与顾客有任何的抵抗,要及时地反映顾客的要求。我对工作负责和服务态度好的员工是有加薪奖励的。我要让员工在心理上有一种优势,在这样的优势心理之下,他们的工作积极性就被调动起来了。
  
  奋斗,永不停步
  在我80岁的时候,我去坐车,遇到一个女记者,她认出了我。向我提出了很多的问题,她想知道我成功的秘诀是什么。我对她说,对于一个消费者来说,花几百万美元去买东西和花很少的钱买个皮包,在本质上都是一样的。顾客的目的是消费,是想买得值得。而卖者的心理则是想赚更多的钱,当买者和卖者都能从中间得到实惠的时候,这个交易就可以做了。一个人高高兴兴地花钱,另一个人则高高兴兴地赚钱,就是这样简单。
  这个记者并不满意,她问我诀窍是什么,并且追问不休。我就对她说:“其实要真的找秘诀的话,那就是永不停步。”她不理解。我说,“有机会你来我的饭店就明白了。”
  自从1918年,我刚31岁时,我在德克萨斯州买下第一家饭店开始自己的事业。1921年,我就发展了3家旅店。然后是7年之后,我41岁的时候,我的希尔顿饭店才真正成立。1949年在购买了纽约的华尔道夫之后,我的事业进入顶峰的状态,这是我步入国际市场的一个开始。这样,一直到我80多岁的时候,我还在自己的事业上奔波着。永不停步,不仅代表着我个人的事业进程,也是我的饭店的发展方向。
  阅读手记:60年的故事
  从31岁一直到92岁,他一直在自己的事业上奔波着,从他购买第一家饭店开始,他注定把自己的命运交给了饭店事业。在这样的一个行业里打拼,创造出如此的成绩,这不能不说明他的远见和开明。
  记得希尔顿曾经向世界打出以国际贸易与国际旅游来促进世界和平的口号,很多人把希尔顿当成是迷你的美国代表,甚至还有人说他是国际亲善使者。他本人曾经在一次演讲中说:“我们并不是把自己的所有事业都交给美国,而是我们需要合作,需要别人的合作和支持。一个企业要把自己的事业做到海外,首先要在自己的领土内获得成功,这就需要很多人的帮助和联合,我要先在国内赢得一个属于自己的市场,然后向海外发展。”
  和希尔顿交谈,感觉到他的和善和美好,这样的一个老人经过了一生的拼搏,在他的内心有一种美好的信念,在他的身上能看到一些传奇的色彩。
  后来,希尔顿把事业交给了他的儿子,安然地离开了这个世界。他给这个世界留下的是一个如此广阔的空间和广布全球的财富。

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